Sinds de implementatie van UKG Strategic Workforce Planning, ervaart Costa Coffee een:
Costa Coffee is een van de grootste en meest bekende koffieketens ter wereld. De firma heeft zijn hoofdkwartier in Buckinghamshire, en heeft wereldwijd duizenden voltijdmedewerkers, deeltijdmedewerkers en tijdelijke arbeidskrachten in dienst die binnen een van de 1600 Costa Coffee-filialen in het VK werkzaam zijn.
De Uitdaging
Voordat Costa Coffee een partnerschap met UKG aanging, moesten managers het doen met spreadsheets en een op het budget gebaseerde schatting van het aantal werknemers dat ze per locatie nodig zouden hebben. Dit leidde regelmatig tot onderbezetting of overbezetting in de winkels van Costa Coffee. Waardoor sommige medewerkers overuren moesten draaien en andere personeelsleden van de ene naar de andere winkel werden gestuurd om diensten over te nemen. Dit probleem werd bovendien uitvergroot tijdens de aanloop naar de kerstdagen — een van de drukste periodes voor Costa Coffee, waarin het vanzelfsprekend essentieel is om het juiste aantal medewerkers aanwezig te hebben om alle klanten te bedienen.
“Het was giswerk, en we opereerden op een zeer inefficiënte manier. Aangezien we geen toegang tot real-time arbeidsgegevens hadden en geen goede forecasts van de klantbehoeften konden maken, probeerden we altijd vooruit te plannen aan de hand van gedateerde informatie,” zegt Matt Smith, retail operations standards manager bij Costa Coffee. “Bovendien hadden we geen goed overzicht van de openstaande verlofdagen van personeel, en kregen we voor de kerstvakantie dan ook te maken met onderbezetting omdat iedereen zijn vakantiedagen wilde opmaken. Terwijl we kort na de kerst juist overbezetting hadden. Dit was erg gênant voor zowel onze filiaalmanagers als onze medewerkers. Daarnaast heeft dit ons veel geld gekost, en wisten we dus dat we onze werkwijzen moesten veranderen.”
Personeelsplanningsoplossingen
Het keerpunt diende zich aan tijdens de aanloop naar de kerstdagen in 2021, toen Costa Coffee live ging met de UKG Strategic Workforce Planning-tool. De firma besloot deze oplossing in te zetten als gecentraliseerde technologie voor de arbeidsbudgettering, de wervingsplanning en als productiviteitsbooster, om zo arbeidsuren en de klantvraag op de meest effectieve manier op elkaar af te stemmen, en de personeelsbezetting te optimaliseren om te garanderen dat filialen altijd over voldoende medewerkers zouden beschikken.
“De resultaten die we dankzij UKG hebben behaald, overtreffen onze stoutste dromen. Winkelmanagers kunnen nu ver van tevoren accurate personeelsplanningen maken, personeelsbehoeften in hun planningen meenemen en datagedreven beslissingen nemen, waardoor onze managers altijd de juiste medewerkers met de juiste vaardigheden op de juiste locatie kunnen inzetten. Hierdoor behalen we niet alleen een hogere klanttevredenheid, maar hebben we ook nog eens een ideale samenstelling van ons winkelpersoneel, waardoor er een betere employee experience voor hen wordt gecreëerd en we altijd binnen ons budget blijven.”
Katie Little
Labour Operations Manager
De Resultaten
Dankzij UKG Strategic Workforce Planning — en het benutten en analyseren van workforce managementinformatie en arbeidsgegevens van iedere locatie – kon Costa Coffee een veel accuratere forecast van de benodigde personeelsbezetting voor de kerstperiode van 2022 maken. Hierdoor was het bedrijf in staat om zijn personeelsbestand te optimaliseren, een fijnere werkomgeving te creëren én binnen het budget te blijven. De invoering van UKG Strategic Workforce Planning resulteerde dan ook in een 50% efficiëntere personeelsbezetting tijdens de aanloop naar de kerstdagen, en was direct na afloop van de kerstvakantie maar liefst 65% efficiënter.
“De resultaten die we dankzij UKG hebben behaald, overtreffen onze stoutste dromen,” zegt Katie Little, labour operations manager bij Costa Coffee. “Winkelmanagers kunnen nu ver van tevoren accurate personeelsplanningen maken, personeelsbehoeften in hun planningen meenemen en datagedreven beslissingen nemen, waardoor onze managers altijd de juiste medewerkers met de juiste vaardigheden op de juiste locatie kunnen inzetten. Hierdoor behalen we niet alleen een hogere klanttevredenheid, maar hebben we ook nog eens een ideale samenstelling van ons winkelpersoneel, waardoor er een betere employee experience voor hen wordt gecreëerd en we altijd binnen ons budget blijven.”
Op een gegeven moment gebruikte Costa Coffee meer dan 300 verschillende contracten voor zijn personeelsbestand. UKG heeft de koffieketen dan ook geholpen om dit proces te standaardiseren, waardoor er tegenwoordig veel minder verschillende contracten worden gebruikt en er een positievere employee experience voor de medewerkers van Costa Coffee is gecreëerd.
“Aangezien we nu al maanden van tevoren een accuratere forecast van personeelsbehoeften maken en onze werkroosters hierop afstemmen, kunnen we beter voor onze mensen zorgen, onze deeltijd- en voltijdmedewerkers meer uren aanbieden en minder tijdelijke arbeidskrachten in dienst nemen,” aldus Little. “We zijn dus ook veel minder geld kwijt aan recruitment en hebben minder vaak last van personeelstekorten, omdat we tijdig nieuw personeel kunnen werven wanneer en waar dit nodig is.”
Daar komt nog bij dat het partnerschap dat Costa Coffee met UKG is aangegaan een positieve invloed op filiaalmanagers heeft.
“Managers worden in staat gesteld om hun filiaal op een autonome, effectieve en efficiënte manier te runnen. Ze kunnen binnen een oogwenk gedetailleerde arbeidsgegevens inzien, waardoor onze managers binnen een mum van tijd betere beslissingen omtrent personeelsplanningen kunnen maken en zelf ook veel minder overuren draaien,” voegt Little toe. “Bovendien weten we dat onze personeelsbezetting een significante invloed op de klanttevredenheid heeft, en nieuwe technologieën zoals die van UKG zorgen er dan ook voor dat we een uitstekende klantervaring tot stand kunnen brengen.”
