Britse mobiele netwerkprovider EE Ltd. maakt onderdeel uit van de BT Group, en beschikt over meer dan 550 filialen en callcenters om zijn klanten de best mogelijke ondersteuning te bieden. Daarnaast maakt het bedrijf al een paar jaar gebruik van de geavanceerde workforce managementoplossingen van UKG (Ultimate Kronos Group) om het personeelsbeheer binnen al zijn filialen volledig te stroomlijnen, accurate forecasts van de klantvraag te maken, de personeelsplanning te automatiseren, de tijds- en aanwezigheidsregistratie (T&A) te managen én arbeidsanalyses uit te voeren. Ook de bijna 4000 winkelmedewerkers van de Britse onderneming doen hun voordeel met UKG. Ze gebruiken de mobiele selfserviceapp dagelijks om hun werkroosters voor de aankomende zes weken te bekijken, diensten met collega’s te ruilen, overuren aan te vragen, het aantal opgebouwde vakantiedagen in te zien, verlof aan te vragen en de timesheets van de afgelopen werkweek te bekijken. De app fungeert daarnaast als een in- en uitkloksysteem, waardoor werknemers op eenvoudige wijze het aantal gewerkte uren kunnen registreren.
EE heeft inmiddels talloze processen geoptimaliseerd, en merkte vooral tijdens de COVID-19 pandemie hoeveel meerwaarde de UKG-oplossing biedt. De organisatie moest tijdens deze periode namelijk alle winkels en sommige callcenters sluiten. EE vertrouwde dan ook op UKG om de bedrijfsvoering alsnog optimaal te laten verlopen.
We zien aan de hand van onze medewerkersenquêtes dat de selfserviceapp van UKG zonder enige twijfel een waardevolle bijdrage levert aan de werknemerstevredenheid binnen onze onderneming. - Jim Hale, Resource & Planningsmedewerker
De Uitdaging
- EE wilde graag de tijds- en aanwezigheidsregistratie automatiseren om meer controle over arbeidskosten te krijgen, betere rapporten samen te stellen en aan een beter compliancebeheer bij te dragen.
- Het ziekteverzuimpercentage lag te hoog, wat het lastig maakte om openstaande shifts te vullen.
- De onderneming had behoefte aan een consistente en gecentraliseerde aanpak op het gebied van personeelsplanning, om zo de personeelsbezetting te optimaliseren en deze op de verwachte klantvraag af te stemmen.
- EE was te veel geld kwijt aan het uitbetalen van overuren, en wilde hier dus meer controle over krijgen.
- Tijdens de COVID-19 pandemie moest het bedrijf binnen korte tijd:
- Een duidelijke communicatie met medewerkers bewerkstelligen, meer inzicht in de redenen voor verzuim krijgen en een volledig overzicht van de real-time werklocaties van werknemers realiseren.
- Personeelsplanningen voor alle essentiële klantenservicemedewerkers samenstellen op basis van het voorspelde aantal telefoontjes van nieuwe klanten.
- Een veilige werkomgeving voor personeelsleden tot stand brengen om de heropening van zijn filialen in goede banen te leiden.
De Oplossing
Een geautomatiseerde UKG workforce managementoplossing die op eenvoudige wijze toegang tot gedetailleerde arbeidsgegevens biedt, zodat leidinggevenden geïnformeerde beslissingen kunnen nemen en hun personeelsbestand, operationele budget én performance beter kunnen managen.
De Resultaten
- Het aantal vragen en verzoeken omtrent foutieve BACS-betalingen (Bankers' Automated Clearing Services) is met 95% afgenomen.
- Ongepland verzuim is tot slechts 3% teruggedrongen.
- Uitgaven voor het uitbetalen van overuren zijn met 1-2% afgenomen, dankzij de inzet van analytics die de effectiviteit van werkschema’s belichtte.
- Filiaalmanagers zijn 90% minder tijd kwijt aan het creëren van werkschema’s, en spenderen in plaats van 2-3 uur per week nu slechts 15 minuten per week aan de personeelsplanning.
- De medewerkersbetrokkenheid is aanzienlijk verhoogd, deels vanwege de inzet van de selfserviceopties die werknemers via de mobiele app kunnen gebruiken.
- In een aantal filialen zijn er meer producten en diensten verkocht en is de net promotor score (NPS) dankzij workforce analytics toegenomen.
- Tijdens de COVID-19 pandemie kon EE zijn UKG-oplossing vliegensvlug en op flexibele wijze inzetten om:
- De specifieke redenen voor COVID-gerelateerde afwezigheid binnen een oogwenk te identificeren.
- Op effectieve wijze met alle medewerkers te communiceren, zodat zij vanuit een tijdelijk callcenter of hun eigen woning een uitstekende service aan alle EE-klanten konden blijven bieden.
- Meer inzicht in de locatie van ieder werkend personeelslid te krijgen.
- Specifieke werkroosters voor callcentermedewerkers samen te stellen aan de hand van het verwachte aantal telefoontjes van nieuwe klanten.
- De personeelsplanning voor filialen volledig opnieuw uit te vinden, om zo een veilige werkomgeving (en winkelomgeving voor klanten) te bewerkstelligen die aan alle COVID-richtlijnen voldeed.
Het verhaal van EE
EE begon zijn personeelsgerichte transformatie met het doel om ongepland verzuim tot minder dan 6% terug te dringen. Verder wilden ze meer inzicht en controle over kosten krijgen, betere rapporten samenstellen en een grotere bijdrage aan de naleving van wetgeving en reguleringen leveren.
Geotagging ondersteunt de accurate registratie van gewerkte uren
In 2015 heeft EE zijn inconsistente, handmatige en arbeidsintensieve urenregistratiemethodes in alle winkels vervangen door geautomatiseerde tijds- en aanwezigheidsregistratiesystemen. Werknemers kunnen nu dan ook via de selfservicefunctionaliteiten binnen de app op hun mobiele telefoon in- en uitklokken. Hierbij zorgt geotagging voor een accuratere urenregistratie voor personeelsleden die zich niet in een traditionele werkomgeving bevinden, of geen toegang tot een fysieke prikklok hebben.
Accurate payrolladministratie bespaart EE een hoop tijd
De T&A-oplossing faciliteert een eerlijke, accurate en tijdige uitbetaling van salarissen. “Sinds we onze UKG-oplossing gebruiken is het aantal verzoeken omtrent foutieve BACS-betalingen (Bankers' Automated Clearing Services) met 95% afgenomen,” aldus Jim Hale, resource & planningsmedewerker bij EE Ltd. “Hierdoor houdt het payroll team meer tijd over om zich op waardetoevoegende taken te richten.”
Het doel om ziekteverzuim tot 6% terug te dringen is ruimschoots behaald
De ongeplande afwezigheid in de winkels van EE is sterk afgenomen. “Dankzij de inzet van de UKG-tool kunnen we betere rapporten voor het meten van verzuim creëren, en kunnen we veel sneller inschatten welke factoren er aan het ongeplande verzuim van onze personeelsleden bijdragen,” zegt Hale. “We kunnen trends op eenvoudige wijze identificeren en hebben een beter begrip van de achterliggende oorzaken voor verzuim. Hierdoor is het ziekteverzuim tot slechts 3% teruggebracht, wat onder het gemiddelde van onze sector ligt.”
Managers zijn 90% minder tijd kwijt aan het samenstellen van werkroosters
EE wilde het aantal overuren met minstens 1% verlagen, en introduceerde in 2017 dan ook demand forecasts – die voornamelijk op historische footfall data werden gebaseerd – en geautomatiseerde personeelsplanningen om deze doelstelling te behalen. Voorheen werden werkroosters handmatig samengesteld met behulp van spreadsheets, wat nogal omslachtig was en veel tijd in beslag nam. Bovendien kon er niet worden gegarandeerd dat de werkschema’s aan de behoeften van iedere werknemer zouden voldoen, en kon het dus zomaar voorkomen dat sommige medewerkers zich achtergesteld voelden. “Vroeger waren onze filiaalmanagers iedere week twee of drie uur kwijt aan het handmatig samenstellen van werkroosters. Dankzij de automatische tools van UKG gaat dit nu binnen een kwartier,” aldus Hale. “Daarnaast kunnen filiaalmanagers indien nodig alsnog handmatige aanpassingen maken.”
De flexibele mobiele app is populair onder personeelsleden
De medewerkers van EE ervaren de selfservicefunctionaliteiten die via de mobiele app kunnen worden gebruikt als zeer handig, flexibel en gebruiksvriendelijk. Ze krijgen – ook wanneer ze zich niet op het werk bevinden – via ieder mobiel apparaat toegang tot de selfservice, kunnen binnen een oogwenk in- en uitklokken, werkroosters voor de aankomende zes weken inzien, hun timesheets van de afgelopen week bekijken, verzoeken indienen om van shift te ruilen, overuren aanvragen, het aantal openstaande vakantiedagen inzien en verlof aanvragen. Bovendien kunnen managers de app gebruiken om overuren en verlofaanvragen goed te keuren of af te wijzen. “We zien aan de hand van onze medewerkersenquêtes dat de selfserviceapp van UKG zonder enige twijfel een waardevolle bijdrage levert aan de werknemerstevredenheid binnen onze onderneming,” voegt Hale toe.
Minder overuren, meer sales en een hogere net promotor score (NPS) dankzij arbeidsanalyses
Het team van EE is zich blijven inzetten om de oplossing optimaal te benutten en nog meer bedrijfssuccessen te boeken. Ze maken dan ook gebruik van workforce analytics om:
- Onnodige overuren en de kosten die hierbij komen kijken te identificeren, waardoor ze de doelstelling om het aantal overuren met 1% te verminderen ruimschoots hebben behaald.
- De effectiviteit van personeelsplanningen te meten, zodat filiaalmanagers meer controle over hun arbeidsbudgetten krijgen.
- Rapporten aan te maken om gemiste saleskansen te identificeren.
- De bezettingsgraad van managers te monitoren, waardoor men inzicht kreeg in de aanwezigheid van managers op zondagen, en een aantal winkels een betere omzet en hogere NPS-scores (welke worden gebruikt om de klanttevredenheid te meten) hebben kunnen realiseren.
“Door UKG labour analytics in te zetten hebben we trends en onregelmatigheden kunnen identificeren die we zonder het gebruik van deze tool nooit zouden hebben ontdekt. Het leveren van een uitstekende klantenservice is erg belangrijk voor EE, en veel van de klanten die onze winkels bezoeken hebben onze hulp nodig. Onze filialen worden dan ook even druk bezocht op zaterdagen en zondagen, maar uit onze analyses van de bezettingsgraad van managers kwam naar voren dat filiaalmanagers zichzelf vaak alleen op zaterdagen inroosterden – en shifts op zondagen aan zich voorbij lieten gaan. Er is goed leiderschap nodig om een groot aantal klanten op adequate wijze te assisteren. Daarom hebben we ervoor gezorgd dat er op zondagen meer managers in onze winkels aanwezig zijn, waardoor we een aanzienlijke toename van zowel onze omzet als onze NPS hebben gerealiseerd,” legt Hale uit.
ROI veiligstellen
Dankzij EE’s doorlopende inzet van analytics kunnen managers eventuele problemen snel identificeren en verhelpen, wat extra meerwaarde aan EE’s investering in workforce management toevoegt. Toch werd vooral tijdens de COVID-19 pandemie duidelijk dat EE er goed aan heeft gedaan om de UKG-oplossing in te zetten, aangezien de tool het bedrijf in staat stelde om binnen korte tijd en op effectieve wijze op alle veranderingen en nieuwe uitdagingen in te spelen. De efficiënte en proactieve workforce managementtool bleek ten tijde van crisis dan ook onmisbaar.
Snel en effectief crisismanagement
Als gevolg van de COVID-19 pandemie moest EE de deuren van zijn winkels en een aantal van zijn callcenters tijdelijk sluiten. Gelukkig hadden ze dankzij UKG een compleet overzicht van hun personeelsbestand, waardoor het retailbedrijf binnen een oogwenk precies wist welke medewerkers afwezig waren omdat ze COVID-symptomen hadden, en managers snel konden zien welke personeelsleden in zelfisolatie zaten. “Toen het VK in lockdown ging hebben we een reeks nieuwe looncodes aan onze UKG-oplossing toegevoegd, zodat we de reden voor afwezigheid, zoals zelfisolatie, symptomen, een positieve COVID-test, etc. konden vastleggen. We creëerden dagelijks rapporten om verzuim te monitoren en een accuraat beeld van de situatie van onze medewerkers te krijgen. Hierdoor konden we ons met een gerust hart op de heropening van onze winkels richten,” aldus Hale.
“De mobiele app speelde hierbij een cruciale rol, aangezien het onze managers de mogelijkheid bood om met hun teamleden te communiceren en afwezigheid in real-time te registreren. Dankzij de app verliep onze bedrijfsvoering dus eigenlijk alsof er niets aan de hand was.”
Winkelpersoneel tot essentiële werkers transformeren voor een uitstekende klantenservice
Als mobiele netwerkprovider houdt EE zich vooral bezig met serviceverlening. Het is dan ook van groot belang dat klanten te allen tijde toegang tot ondersteuning hebben, of dit nu via de telefoon of in de winkel is. Tijdens de pandemie was het dus vanzelfsprekend dat de dienstverlening van EE – ondanks de verplichte tijdelijke sluiting van sommige callcenters – gewoon door moest gaan. Een aantal van de grotere winkels van het retailbedrijf werden in kleine callcenters getransformeerd, en winkelmedewerkers mochten thuiswerken of in deze “mini callcenters” werken om als essentiële arbeidskrachten alsnog een uitstekende klantenservice te verlenen. “Tijdens de pandemie maakten we gretig gebruik van onze UKG-oplossing om op de hoogte te blijven van de werklocatie van iedere medewerker. Er waren veel personeelsleden die op andere locaties werkten, en met de tool van UKG werd het een stuk eenvoudiger om deze uitzonderlijke situatie goed te managen,” voegt Hale toe.
De belangrijkste resultaten
- ONGEPLANDE AFWEZIGHEID is tot slechts 3% teruggebracht, waardoor de doelstelling van 6% ruimschoots is behaald
- DE TIJD DIE MANAGERS AAN HET SAMENSTELLEN VAN WERKROOSTERS BESTEDEN is met maar liefst 90% afgenomen – van 2-3 uur per week tot slechts 15 minuten per week
- DE KOSTEN GERELATEERD AAN DE UITBETALING VAN OVERUREN zijn met 1-2% verlaagd
- HET AANTAL VRAGEN OMTRENT FOUTIEVE BACS-BETALINGEN is met 95% afgenomen
- DE MEDEWERKERSBETROKKENHEID IS AANZIENLIJK VERBETERD
Door UKG labour analytics in te zetten hebben we trends en onregelmatigheden kunnen identificeren die we zonder het gebruik van deze tool nooit zouden hebben ontdekt. - Jim Hale, Resource & Planningsmedewerker
De productie van nieuwe werkroosters voor de klantenservice
Vervolgens wilde EE de werkschema’s van de klantenservice op het aantal binnenkomende telefoontjes afstemmen, en vooral ook aanpassingen maken aan het aantal beschikbare personeelsleden voor vragen over verschillende productcategorieën, zoals breedband, mobiele telefoons en de verkoop van tablets. “We gebruikten de automatische personeelsplanningsfuncties van UKG om op basis van de klantvraag per categorie optimale werkschema’s voor onze medewerkers te creëren. Zodra we dergelijke personeelsplanningen tot stand hadden gebracht, konden we in slechts enkele minuten aanpassingen maken indien er een verandering in de vraag plaatsvond,” zegt Hale.
Veiligheidsregels in de winkels van EE resulteerden in nieuwe personeelsplanningen
De multifunctionele workforce managementoplossing werd ook nog eens door EE gebruikt om de gefaseerde heropening van zijn winkels zorgvuldig te plannen, en ervoor te zorgen dat de veiligheid van personeelsleden en klanten – vanzelfsprekend de grootste prioriteit van de onderneming – volledig kon worden gewaarborgd. De mobiele netwerkprovider zette de tool dan ook in om de capaciteit van zijn winkels opnieuw te definiëren, door aan de hand van de wettelijk verplichte 1,5 meter afstand te berekenen hoeveel medewerkers er maximaal in de winkel aanwezig mochten zijn. “Dankzij UKG hebben we de personeelsplanningen voor onze winkels opnieuw uitgevonden, en deze volledig op de wettelijk verplichte sociale afstand kunnen afstemmen. Gezien de beperkte openingstijden van de filialen van EE, kon de oplossing bovendien worden ingezet om eerlijke werkroosters te creëren, zodat iedere werknemer toch nog een aantal uur zou kunnen werken. Dit is heel goed voor de medewerkersbetrokkenheid geweest, en bood onze personeelsleden de kans om commissie te verdienen; deze formule werkte dan ook uitstekend,” legt Hale uit.
Daarnaast heeft het team van EE nieuwe rapporten gecreëerd om veiligheidsovertredingen als gevolg van overbezetting te belichten, en onderbezetting in grotere, rustigere winkels te identificeren. In dergelijke winkels is het namelijk makkelijker om voldoende afstand te houden, en uit de rapporten werd zelfs duidelijk dat er, ook bij het houden van 1,5 meter afstand, meer werknemers konden worden ingeroosterd dan EE normaal gesproken zou doen. Bovendien kwam het bedrijf erachter dat sommige winkels – en dan vooral de filialen in winkelcentra – drukker werden bezocht dan voorheen, wat mogelijk kan worden toegeschreven aan het feit dat mensen liever naar rustigere winkels gaan omdat ze zich daar veiliger voelen. “UKG geeft aan hoeveel medewerkers er maximaal in de winkel aanwezig mogen zijn en hoeveel werknemers er daadwerkelijk staan ingepland. Zonder deze feature zou het lastig voor ons worden om een goed overzicht te krijgen. De gegevens die UKG ons verschaft brengen dan ook een flinke meerwaarde met zich mee, en op basis van deze solide data kan onze onderneming voortaan betere, logische beslissingen nemen,” aldus Hale.
We kunnen dus wel stellen dat de workforce managementoplossing van UKG zich ten tijde van de COVID-19 pandemie dubbel en dwars heeft bewezen, en Hale geeft dan ook aan dat “de flexibiliteit van de UKG-technologie EE een stuk veerkrachtiger heeft gemaakt – dankzij de oplossing konden we meer aanpassingsvermogen tonen, veranderingen vliegensvlug doorvoeren en vooral ook onze medewerkers alle bescherming bieden die ze in deze onzekere periode nodig hadden.”
