Retail-, horeca- en foodservicebedrijven zijn in de laatste jaren drastisch veranderd door een groei in complexiteit op meerdere gebieden. McKinsey schat dat er in de komende acht jaar in heel Europa € 135-335 miljard moet worden geïnvesteerd in duurzaamheid, € 155-230 miljard in digitale transformatie en € 25-35 miljard in vaardigheden en talent.
Door een laag consumentenvertrouwen en een piek in de inflatie van maar liefst 17,1% in september 2022 zijn de verkoopvolumes achtergebleven. Nederlandse winkeliers worden ondertussen ook nog eens geconfronteerd met stijgende bedrijfskosten (loonkosten waren bijvoorbeeld in het tweede kwartaal van 2022 4,4% hoger dan het jaar ervoor) en moeten dus blijven innoveren om meer te kunnen doen met minder.
In dit blog bekijken we drie pijnpunten voor retail-, horeca en foodservicebedrijven en hoe je hier succesvol en voordelig doorheen kunt werken.
Nieuwe formats en kanalen
Traditioneel gezien draaide het in supermarkten om fysieke, persoonlijke interacties. Klanten gingen naar de winkel, kozen producten en betaalden hiervoor aan de kassa. Tegenwoordig voeren grote retailers geavanceerde online winkelactiviteiten uit, met een mix van digitale en fysieke beloningssystemen, bezorging, en andere diensten. Dit geldt niet alleen voor bedrijven in retail, maar ook in logistiek, e-commerce, klantenservice, digitale marketing en communicatie.
Deze verschuivingen zijn al geruime tijd aan de gang, maar zijn versneld door de pandemie, waarbij veel medewerkers zijn vertrokken en niet zijn teruggekeerd. Anderen hebben gebruik gemaakt van de gig-economie om alternatieve functies te vervullen, sommigen combineren verschillende deeltijdfuncties bij meerdere werkgevers, vaak in verschillende sectoren. Tegelijkertijd werken sommige werknemers op de winkelvloer, anderen op kantoor en weer anderen in diverse functies zoals webontwikkelaars, winkelmedewerkers en specialisten op het gebied van bezorging en logistiek.
Het gevolg hiervan is een groeiende vraag van werknemers naar meer flexibiliteit in hun werk, inclusief waar, wanneer, hoe en met wie ze werken. Technologie biedt bedrijven verschillende manieren om hierop te reageren.
Voorspellingen en planningen op basis van AI kunnen waardevolle tools zijn bij het maken van roosters die rekening houden met de voorkeuren van werknemers met betrekking tot werktijden en locaties. Deze technologie zorgt ook voor snellere en efficiëntere prognoses en planning, zoals het voorspellen van toekomstige personeelsbehoeften op basis van de verwachte vraag en bedrijfsomstandigheden.
Moderne tools voor personeelsbeheer kunnen ook het maken van "wat-als"-scenario's vergemakkelijken, zodat bedrijven zich snel kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden, zoals het overplaatsen van winkelpersoneel naar bezorgpersoneel wanneer de online vraag groeit ten opzichte van het aantal bezoekers in de winkel.
Stijgende verwachtingen en kosten
De verwachtingen van consumenten zijn hoger dan ooit, maar ze verwachten nog steeds scherpe prijzen. Dit is deels het resultaat van het innovatieve antwoord van retailers op de competitieve markt, wat de 'meer voor minder' verwachtingen van de klant nog groter heeft gemaakt. In combinatie met krappe retailmarges en de huidige inflatie, zorgt dit voor een grote uitdaging.
Toch is nog meer innovatie het antwoord op alle gebieden: online, via apps, sociale media, in de winkel, via bezorgers en klantenservice. Dit betekent meer investeringen, maar de kosten hiervan kunnen niet aan de klant worden doorberekend zonder op het concurrentievoordeel in te leveren.
Hoe kunnen retail-, horeca- en foodservicebedrijven uit deze vicieuze cirkel komen?
Door de werknemerservaring te verbeteren in het hele bedrijf, want als de werknemer een betere ervaring heeft, geldt dat ook voor de klant. Een manier om de werknemerservaring te verbeteren is door bijvoorbeeld aan hun wensen ten aanzien van werk-privébalans te voldoen door hen meer controle te geven over de planning van diensten. Als werknemers meer op hun eigen voorwaarden kunnen werken, wanneer ze willen, waar ze willen en met de collega's en klanten van hun voorkeur, zullen ze gelukkiger, productiever en loyaler zijn.
Het verbeteren van de betrokkenheid van werknemers is de sleutel tot het verbeteren van de employee experience. Mobiele communicatietools en AI-gedreven besluitvorming stellen werknemers in staat om echte beslissingen te nemen over hun werkende leven, terwijl bedrijven beter in staat zijn om de nodige middelen in te zetten en de administratieve lasten voor managers en werknemers te verminderen.
Zulke tools kunnen ook helpen om werknemers en management op een zinvolle manier met elkaar in contact te brengen en om programma's voor werknemersbetrokkenheid en -erkenning, zoals enquêtes en beloningen, te vergemakkelijken.
Digitale transformatie
Een van de belangrijkste verwachtingen van klanten en werknemers is het verlangen naar steeds betere digitale ervaringen. Dit biedt zowel een uitdaging - want hoe lever je deze ervaring - als een kans, want digitale tools kunnen een nuttig hulpmiddel zijn in het verhelpen van problemen binnen een bedrijf.
AI-gestuurde tools zoals dienstroosters kunnen besluitvorming en planning versnellen en verbeteren. Smartphone-tools kunnen toegankelijke, veilige communicatiekanalen bieden tussen werknemers en het management. En met mobiele apps zoals UGK Talk kunnen werkgevers hun werknemers waardering tonen met beloningen en aankondigingen van prestaties, die werknemers via sociale media kunnen delen met hun professionele en persoonlijke netwerken.
Met digitale tools voor selfservice hebben werknemers toegang tot de informatie die ze nodig hebben, waar en wanneer ze die nodig hebben, zonder dat ze meerdere e-mails naar HR hoeven te sturen. Dit scheelt HR tijd en moeite, verlaagt frustratie en kosten en stroomlijnt het proces voor medewerkers, wat leidt tot een hogere productiviteit en minder verloren tijd.
Met de juiste digitale tools kunnen werknemers snel extra diensten, dienstwissels en verlof aanvragen en communiceren waar, wanneer en met wie ze het liefst werken. AI-gedreven ondersteuning bij het nemen van beslissingen helpt managers om snel en adequaat te reageren op dergelijke verzoeken.
Intussen vereenvoudigen digitale tools het verzamelen van gegevens in het hele bedrijf. Met veel gegevens kunnen analyses helpen bij het identificeren en kwantificeren van prestatiegaten, nalevingsproblemen en vermijdbare uitgaven zoals onnodige overuren en ongebruikte capaciteit. Dit ondersteunt strategische en tactische besluitvorming om de productiviteit en efficiëntie te verbeteren, risico's te beperken en de ervaringen van medewerkers en klanten te verbeteren.
Automatisering en een zorgvuldige toepassing van digitale technologie zijn essentieel voor de retail-, horeca- en foodservicebedrijven van vandaag de dag, omdat hun activiteiten steeds complexer worden. Lees UKG's nieuwste e-book ‘Een Vierdelig Stappenplan voor Succes in de Retailsector: Innovatieve People Operationss’ om meer te leren over, onder andere, best practices.
Referenties: